Coraz częściej wycieczki oferowane przez biura podróży – szczególnie te planowane z dużym wyprzedzeniem – rezerwujemy przez internet, a nie w ich siedzibach. To indywidualna sprawa klienta, która nie rozstrzyga o tym, czy zostaniemy wprowadzeni w błąd. Na korzyść internetu przemawia czas, który pozwala nam spokojnie i z większą świadomością zapoznać się z postanowieniami umowy.

Przed skorzystaniem z oferty biura podróży warto też sprawdzić jego wiarygodność. Powinniśmy uzyskać pełną nazwę firmy, adres, telefon, numer NIP i REGON, a także informacje o jej doświadczeniu i ewentualnych nagrodach i certyfikatach weryfikujących  jakość usług. Biura z reguły prowadzone są na zasadzie osób prawnych – spółek, a każda spółka musi mieć wpis do Krajowego Rejestru Sądowego. Jeżeli zaś biuro prowadzi przedsiębiorca, czyli osoba fizyczna, powinniśmy poznać nie tylko nazwę firmy, ale też imię i nazwisko jej właściciela.  

Ponadto każda firma prowadząca działalność w zakresie organizacji imprez turystycznych musi być zarejestrowana w Wydziale Turystyki województwa, w którym ma siedzibę. Warto więc zadzwonić do Urzędu Marszałkowskiego i to sprawdzić. W podobny sposób można zweryfikować firmę w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy, a także ogólnokrajowej Polskiej Izbie Turystyki, do której należą biura z co najmniej dwuletnim doświadczeniem. 

Co powinno znaleźć się w umowie?

1. Nazwa organizatora, jego numer wpisu do rejestru organizatorów turystyki, NIP oraz imię, nazwisko i funkcja osoby, która w jego imieniu podpisuje umowę.
2. Trasa wycieczki.
3. Termin imprezy turystycznej i czas jej trwania
4. Szczegółowy program (opis środka transportu, data, godzina, miejsce wyjazdu i powrotu, miejsce pobytu, położenie i standard hotelu, liczba i rodzaj posiłków, harmonogram zwiedzania).
5. Cena usługi turystycznej, z wyszczególnieniem wszystkich dodatkowych należności opłat, których nie zawarto w informacjach reklamowych.
6. Sposób zapłaty.
7. Rodzaj i zakres ubezpieczenia, dane ubezpieczyciela.
8. Termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeśli wyjazd jest od tego zależny.
9. Sposób zgłaszania reklamacji i termin, w jakim trzeba to zrobić (jeśli umowa nie stanowi inaczej, wynosi 30 dni).  
10. Podstawy prawne z umowy i konsekwencje jej zawarcia.
11. Kiedy klient wpłaca co najmniej 10% zaliczkę na poczet ceny imprezy – to powinien otrzymać od organizatora wraz z umową pisemne potwierdzenie tego, że biuro podróży ma gwarancję bankową lub ubezpieczeniową, bądź pisemne potwierdzenie ubezpieczenia, umowy, którą ma organizator, ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z tego ubezpieczenia.

O CZYM NALEŻY PAMIĘTAĆ 

• Sprawdź opinie o tym biurze

Sprawdź opinie o tym biurze w internecie i popytaj znajomych. Po wpisaniu nazwy biura i oferty w przeglądarkę bez problemu bez problemu można znaleźć komentarze dotyczące rezydenta, miejsca pobytu, a nawet zdjęcia  pokoi bądź apartamentów, niekoniecznie tak korzystne jak w prospekcie.

• Przeczytaj dokładnie umowę 

W wypadku, gdy agent zapewnił nas ustnie np. że na miejscu będzie lodówka, a po przyjeździe okaże się, ze w apartamentach nie ma takiego urządzenia, to jeśli nie mamy tego na piśmie ani w katalogu, to wyegzekwowanie odszkodowania jest niemal niemożliwe. 

• Zwróć uwagę  na warunki ubezpieczenia

One również powinny być wyszczególnione w umowie. Często po przeczytaniu dokładnych warunków ubezpieczenia okazuje się, że organizator nie ponosi za nic odpowiedzialności i wcale nie będziemy mieli zapewnionej opieki medycznej lub, że za pomoc w razie choroby lub urazu trzeba będzie dodatkowo zapłacić na miejscu. W takim wypadku koszt kilkudniowego pobytu w szpitalu może wynieść nawet kilkaset euro. 

• Sprawdź, czy w cenie posiłków są napoje?

Wybierając odpowiadający nam system posiłków BB, HB, bądź FB należy sprawdzić, czy do posiłków dodawane są napoje. Jeśli nie ma takiej informacji oznacza to, że za herbatę do obiadu trzeba będzie dodatkowo zapłacić. Prawdopodobnie nie będzie możliwości popijania posiłków napojem przyniesionym z poza terenu hotelu. 

• Zapoznaj się z warunkami All Inclusive

All Inclusive nie zawsze oznacza, że w każdej chwili bar i kuchnia są do naszej dyspozycji. Najczęściej posiłki można spożywać tylko w wyznaczonych godzinach, a wybór ogranicza się do skromnego menu, składającego się z kilku pozycji, takich samych przez cały okres pobytu. Czy warto za to dopłacać?

Czy można reklamować ofertę last minute?

Tak bo przepisy nie różnicują uprawnień konsumenckich dotyczących reklamacji usług turystycznych od momentu zakupu wycieczki, tak samo traktuje się imprezy turystyczne zakupione na kilka miesięcy przed datą ich rozpoczęcia, jak i te, na które decydujemy się nawet na kilka godzin przed ich rozpoczęciem. Składanie reklamacji i jej uznanie przez organizatora powinno więc zależeć jedynie od tego, czy doszło do niewykonania lub nienależytego wykonania umowy bądź powstania szkody wobec klienta.

Podobnie jest z ofertami tzw. first minute, czyli specjalnymi promocjami cenowymi na otwarcie sezonu sprzedaży. Mimo, że imprezy turystyczne są wtedy sprzedawane z rożnymi bonusami, to są towarem pełnowartościowym i w razie jakichkolwiek zastrzeżeń co do wykonania usługi turystycznej mamy prawo do reklamacji. Ponadto np. podwyżka ceny przed startem imprezy jest możliwa tylko z uzasadnionych (i prawem dozwolonych) przyczyn. Nie można jej dokonać w ciągu 20 ostatnich dni przed wyjazdem.

Choć w praktyce oferty last minute często przewidują, że dopiero na miejscu się dowiemy, w jakiej miejscowości będziemy zakwaterowani i jaki hotel nas przyjmie, to jest to sprzeczne z prawem. Przepisy określają bowiem obowiązkowe informacje prawne wiążące organizatora imprezy turystycznej, które należy podać w umowie. Dlatego istnieje możliwość złożenia reklamacji jeśli np. standard hotelu będzie niższy od tego obiecywanego przez organizatora imprezy. Położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego są bowiem obowiązkową częścią umowy i mają znaczący wpływ na cenę imprezy. 

Sprawdź standard 

Pamiętaj, że nie istnieje coś takiego jak „pół gwiazdki”. Jeśli w takim folderze figurują obiekty o standardzie np. „trzy i pół gwiazdki”, to oznaczenie takie wprowadził organizator, a na międzynarodowym rynku hotel ma tylko „trzy gwiazdki”. 

Dopytaj o klimatyzację 

Upewnij się, że pokój jest klimatyzowany. Nie wierz w zapewnienia organizatora, że każdy hotel z trzema gwiazdkami ma klimatyzację. To wcale nie wynika jedno z drugiego. Upewnij się, czy zapowiadana klimatyzacja nie jest tylko zwykłym wiatrakiem. 

Pamiętaj o swoich prawach 

Pamiętaj o swoich prawach  nie daj się zbyć. Masz prawo domagać się od organizatora podania wszystkich szczegółów wyjazdu. Biuro podróży odpowiada za niedopełnienie przez jego zagranicznego partnera zobowiązań wobec swoich klientów! Tak wiec za braki w np. tureckim hotelu odpowiada nie tylko turecki hotel, ale także polskie biuro podróży. 

Podwyżka ceny wycieczki 

Podnieść koszty wycieczki  biuro podróży  może tylko i wyłącznie wtedy, kiedy zastrzegło sobie tą możliwość w umowie! Dodatkowo cena wycieczki nie powinna wzrosnąć na krócej niż 20 dni przed wyjazdem. Organizator jest zobowiązany podać przyczynę  wzrost ceny taką jak: wzrostu kosztów transportu, opłat urzędowych lub kursów walut. 

Art. 14-ust. 5-7 ustawy ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późniejszymi zmianami) dokładnie określa jakie są konsekwencje podwyższenia ceny imprezy. Klient ma wtedy prawo odstąpić od umowy za natychmiastowym  zwrotem wszystkich świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej. Konsument nie powinien ponosić żadnych kosztów. W praktyce niektóre biura starają się ograniczać te uprawnienia. Jeśli jednak takie zapisy znajdują się w umowach, to mogą być uznane za niedozwolone klauzule umowne. Zgodnie z art. 3853 pkt 20 Kodeksu Cywilnego takim niedozwolonym postanowieniem jest zastrzeżenie jednostronnego uprawnienia do podwyższenia ceny bez przyznania klientowi prawa do odstąpienia od umowy.  

Jak reklamować?

Jeśli w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna być zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominająca klientowi o tym obowiązku. 

Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzględnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowiązek szczegółowego uzasadnienia na piśmie jej przyczyny. Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy.  Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje się reklamacje za uzasadnioną. 

Co istotne czas na odpowiedź powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami (art. 61 Kodeksu Cywilnego), a więc klient biura podróży powinien mieć – przynajmniej formalnie – możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu. 

źródło gazeta głos wielkopolski, www.uokik.gov.pl